Obsługa Klienta – Budowanie Relacji z Klientem
Cele szkolenia:
Wzrost świadomości własnej roli w obsłudze klienta.
Poznanie metod budowania porozumienia z klientem poprzez różne formy komunikacji z nim (rozmowa telefoniczna, mail itp.).
Kształtowanie umiejętności zbierania informacji i tworzenia modelu klienta.
Nauka skutecznego radzenia sobie z trudnymi sytuacjami.
Zmiana postawy wobec klienta w sytuacji trudnej.
Nabycie umiejętności posługiwania się językiem korzyści.
Wyposażenie uczestników w narzędzia służące zarówno do zmiany zachowania ale również przekonań i wartości, które wywierają silny wpływ na myśli, stan emocjonalny i działanie.
Wyposażenie w narzędzia pomagające ustalać hierarchię priorytetów i zdarzeń z nimi związanych oraz podejmować decyzję.
Wskazanie w jakim obszarze wewnętrzne przekonania łączą się, wpływając na wszelkie działania i efekty pracy.
Program:
Postawa wobec klienta i nastawienie na efektywną i satysfakcjonującą obie strony obsługę klienta. Wypracowanie odpowiedniej postawy stworzy bazę do rozwiązywania sytuacji trudnych i wysokiej jakości obsługę.
- Postawa i rola pracownika obsługującego klienta, cele kontaktu z klientem, co konkretnie należy do obowiązków tego pracownika i jaki to ma wpływ na całość działania firmy. Pokazanie dobrego i negatywnego wpływu takich działań.
- Samoświadomość, postawa i zachowania – a budowanie skutecznych relacji współpracy z ludźmi. Rola dystansu i angażowania się w kontakcie z klientem. Jest to umiejętność pozwalająca na sprawną i skuteczną obsługę klienta. Od dystansu lub zaangażowania zależy dążenie do celu, umiejętność szukania rozwiązań, a także zrozumienie sytuacji klienta – to wszystko pozwala na wzajemne porozumienie i chęć związku klienta z firmą.
- Cele i kryteria formułowania celów w obsłudze Klienta. Cele, które sobie wyznaczamy winny spełniać pewne określone warunki, wówczas łatwo sprawdzić na jakim etapie realizacji jesteśmy a co pozostało do zrobienia. Strategia zamiany problemu na cel, jest to narzędzie pozwalające nam skrócić czas negocjacji i osiągnąć spodziewany wynik nawet w sytuacjach konfliktu.
- Komunikacja i jej znaczenie w procesie obsługi klienta. Standardy dobrej komunikacji z klientem. Diagnoza umiejętności komunikacji z klientem i doskonalenie ich w sytuacjach ćwiczeniowych. Aranżacja trudnych sytuacji kontaktu z klientem oraz informacja zwrotna i powtórzenia z zastosowaniem nowych możliwości.
- Kreowanie postawy otwartości na nowe możliwości – czyli jak być elastycznym. Zdefiniowanie sposobu interpretacji pojęcia ”Asertywność” w kontekście użyteczności w praktyce.
- Komunikacja asertywna: wyrażanie pozytywnych i negatywnych uczuć i informacji (strategie skutecznego prezentowania swoich opinii); przyjmowanie ocen negatywnych i pozytywnych; reagowanie na formy krytyki; wspierająca recenzja – konstruktywna krytyka; asertywna odmowa.
- Wpływ przekonań na nasze działanie. Wartości i ich zastosowanie w budowaniu dobrych relacji ze współpracownikami.
- Dopasowanie do rozmówcy w tonie głosu i tempie mówienia jako kluczowy czynnik nawiązania dobrego kontaktu i budowanie zaufania. Rola pracy głosem i jej wpływ na wywołanie poczucia rozumienie lub niezrozumienia przez klienta w trakcie rozmów telefonicznych. Standardy i język w korespondencji. Jak mówić i pisać, by ludzie czuli się rozumiani.
Sytuacje trudne i radzenie sobie z nimi – trudne rozmowy – odpowiedzi itp.
- Różnice w sposobie odbioru informacji u poszczególnych klientów – typy klientów.
- Obiekcje, trudne sytuacje i ich pozytywne znaczenie w procesie kontaktu z klientem oraz mechanizm przeformułowania obiekcji klienta w korzyści dla niego.
- Zastosowanie techniki przeramowania i metafory w radzeniu sobie z trudną sytuacja.
- Sytuacje trudne – oddzielenie zachowań od intencji i zastosowanie wspierającej recenzji. Ćwiczenia w jaki sposób wykazać zrozumienie problemu klienta, tak by otwierało porozumienie.
Metody:
Szkolenie jest realizowane metodą treningową. W trakcie zajęć uczestnicy pracują na konkretnych przykładach zachowań własnych i klientów. Szkolenie jest prowadzone metodami interaktywnymi i aktywizującymi, takimi jak: ćwiczenia, odgrywanie ról, burze mózgów, symulacje, prezentacje.
Podczas szkolenia uczestnicy zostaną zapoznani z metodami i technikami do bezpośredniego zastosowania po zakończeniu szkolenia.
Cena obejmuje:
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe
- koszt sali
- przerwy kawowe
