O SZTUCE POROZUMIEWANIA SIĘ

 

 

Część I

…z samym sobą…

 P

ewien dżentelmen o dźwięcznym nazwisku Kartezjusz był twórcą słynnej sentencji ”cogito ergo sum” – co oznacza dokładnie – „myślę więc jestem”… Nie wiem czy koncepcja ta jest na czasie czy też de mode. Kiedy oszołomiona budzę się rano i zaczynam kojarzyć znajome łóżko, sufit, ciszę a w głowie pojawiają się pierwsze pytania nt.: jaki dziś dzień?, dlaczego tak ciemno?, co ten człowiek we śnie mi tłumaczył i jak najszybciej dostać się do kawy – mam dowód, ze jeszcze żyję…

 

Żyje a myślenie o tym nastręcza mi dużo dobrych i kiepskich pomysłów. Jedno jest pewne myślenie nie opuści mnie pewnie do śmierci …

 

Tak jest i wie to każdy. Nie każdy wie jednak jak potężny wpływ ma to w praktyce na nasze codzienne życie. Nie mamy specjalnie wyboru aby to podważać ani zmienić – tak jest i koniec. To na co mamy wpływ to treść i forma naszych myśli.

 

N

 

asze codzienne myślenie przybiera najczęściej charakter dialogu wewnętrznego, który od czasu do czasu ujawniamy na zewnątrz. Ten dialog jest nacechowany pozorną lub całkiem trzeźwą logiką, racjonalnym według nas wywodem… Czasem do tego potoku pytań i odpowiedzi zapraszamy głos serca, intuicji czy emocji.

 

Nawet gdy nasze pierwsze myśli odnoszą się do uczyć czy odczuć, niewytłumaczalnych znaków, chęci czy popędów nasz doskonały umysł już za moment zaczyna to sobie uzasadniać.

 

To w jaki sposób rozmawiamy ze sobą determinuje nasze działania lub ich brak, postrzeganie siebie i innych, komunikację oraz wszelkie inne relacje z otoczeniem. Zastanów się przez chwile jak wygląda Twój dialog wewnętrzny, jakie słowa najczęściej brzmią w Twojej głowie…

 

Pan Kowalski z Panem Nowakiem byli sąsiadami. Mieszkali naprzeciwko siebie od 10 lat. Bardzo się lubili, często sobie pomagali. Pewnego dnia Pan Kowalski postanowił skosić trawę ale okazało się, że nożyce do niej są niewystarczająco ostre. Pomyślał więc , że przecież może pożyczyć kosiarkę od Pana Nowaka. Zaraz jednak stwierdził, że skoro dziś sobota to Pan Nowak z pewnością pojechał na ryby. Kiedy więc tam pójdzie to… otworzy mu drzwi jego syn – Stefan. A ten syn – szkoda gadać, jakiś jełop co to buja w chmurach, chodzi obszarpany, z gumą do żucia w ustach albo co gorsze z dziwnym papierosem. Z nim na pewno nie da się dogadać i jeszcze będzie się głupio uśmiechał. Jeśli nie syn to otworzy mu drzwi ta ich córcia, Filomena – cóż to za imię w ogóle. Ona jest jeszcze gorsza, nigdy się nie odzywa, chodzi ze spuszczoną głową, z nosem w książkach. Nigdy nie widziałem żeby wychodziła gdziekolwiek poza pójściem do szkoły. Ta to pewnie nie będzie wiedziała co to w ogóle jest kosiarka. Już najgorsze byłoby spotkać się z jego żoną. Wiecznie zagniewana, wyfiokowana z pretensją, że ktoś przeszkodził jej malować paznokcie. A Natasza ? – ta ich nowa pomoc domowa. Ona jest miła ale skąd ja mam wiedzieć jak jest kosiarka po rosyjsku ? Tak rozmyślając Kowalski przeszedł przez ulicę, furtkę Nowaka, zapukał do drzwi i… nie spoglądając kto mu je otworzył wywrzeszczał… ”nie chcę od was nic, ani kosiarki ani niczego innego..!”

Cóż za zaskoczenie go dopadło kiedy jego sąsiad Nowak zapytał – „ale o co chodzi ?”

Jak myślisz… co dalej mogłoby się stać w tej historii ?

 

A

 

 jak jest z Twoimi rozmyślaniami ?

Jest jasne, ze prowadząc dialog z samym sobą uciekamy się do naszej wiedzy i doświadczeń, pierwszych wrażeń lub wyrobionych opinii, ugruntowanych przekonań. Często jednak sytuacje ulegają zmianie a my pod wpływem wcześniejszych doznań nie umiemy uwzględnić nowych okoliczności.

 

Co gorsze pewne wybrane sytuacje wpływają na nasz ogólny pogląd o wybranych kwestiach albo też o nas samych. To jak myślimy o sobie lub innych wpływa na to jak się zachowujemy a w rezultacie jakie informacje zwrotne otrzymujemy ze świata.

 

Kowalski szedł do Nowaka z przeświadczeniem, ze nie zostanie zrozumiany, spotka się ludźmi, o których ma kiepskie zdanie i nic nie załatwi. W ten sposób doszedł tam, prawdopodobnie bardzo się denerwując i bardzo na koniec dziwiąc. Nie wszystkie jednak sytuacje zaskakują nas pozytywnie i nie ze wszystkich tym podobnych zdarzeń udaje się nam wyjść obronna ręką.

 

Zanim wiec zaczniesz oceniać sytuację, problem, wysnuwać wnioski – sprawdź czy tym razem możesz mieć rację. Możemy mieć dużą pewność co do siebie , własnych zachowań ponieważ w każdej chwili mamy wpływ na zmianę, na nasze działanie. Trudno jednak zakładać coś pewnego w stosunku do świata zewnętrznego i innych ludzi.

 

Z

 

atrzymajmy się na chwilę przy Tobie… Wspominałam wcześniej, że prowadząc dialog wewnętrzny dokonujemy ocen ludzi i zdarzeń ale także i przede wszystkim siebie. Cały czas, cały świat dostarcza nam informacji, które skrzętnie wykorzystujemy w naszym życiu. Niektóre bardzo silnie na nas oddziaływają, niektóre wypieramy z naszej pamięci, z niektórych robimy sobie w naszej głowie święte kapliczki.

 

Te informacje – porządkowane, analizowane, przetwarzane budują nasze przekonania. Paradoksalnie te złe bardzo szybko do nas trafiają. Jakoś łatwiej jest nam myśleć o sobie negatywnie, ganić siebie za coś albo obwiniać.

 

Jakość tego, jak żyjemy zależy od tego w jaki sposób komunikujemy się ze sobą , jak w tych rozmowach siebie traktujemy. Żyjemy przeszłością czy przyszłością ? Myślimy o sobie dobrze czy niekoniecznie ? Wierzymy w swoje możliwości czy tez poszukujemy argumentów na osobistą niemoc. Dokładnie jak w słowach nie zapamiętanego przeze mnie autora „Ci którzy chcą coś osiągnąć szukają sposobów Ci którzy nie chcą szukają powodów”.

 

To wszystko odbywa się w naszych głowach. Jeśli więc chcesz zmienić swoje życie –pomyśl o zmianie swojego komunikowania się ze sobą. Magiczna moc samospełniajacych się słów pozwoli Ci zarówno odnieść sukces jak i porażkę. Tylko od Ciebie zależy ten wybór.

Myślenie pozytywne oraz szukanie w głowie możliwości zamiast barier pozwala nam doświadczać dobrych zdarzeń, osiągać lepsze wyniki i czuć się znakomicie. Dlatego po prostu… rób to!

 

Część II

…z innymi…

 

W

 

 sztuce porozumiewania się z innymi – komunikacja między ludźmi jest dla mnie fenomenem cywilizacyjnym. To cudowne narzędzie, na co dzień słabo doceniane jest najskuteczniejszym sposobem na osiąganie celów w każdym aspekcie naszego życia.

Porozumiewamy się na wiele sposobów. Albert Mehrabian odkrył, ze rozkład znaczenia komunikatu to: 7% – słowa , 38% – głos, 55% – mowa ciała.

 

Komunikat

 

Słowa

Głos

Mowa ciała

Jedną z najważniejszych umiejętności związanych ze skutecznym komunikowaniem się jest słuchanie.

Słuchanie to zaangażowanie i komplement. To danie do zrozumienia drugiej osobie, że to co mówi, przekazuje jest dla nas bardzo ważne. W naszych kontaktach z innymi, ludzie dostarczają nam szeregu informacji czy emocji. Umiejętne słuchanie stanowi klucz do świata ich potrzeb, wartości, doświadczeń, wiedzy, uczuć…itd.

Pomijanie tego tak oczywistego faktu odbiera nam możliwość szybkiego i skutecznego porozumienia.

 

J

 

ak to jest z tym słuchaniem. Podobnie jak z każdym naszym działaniem, musimy mieć motywację, która jest niczym innym jak pragnieniem, zamiarem dowiedzenia się…

Bardzo często jednak zdarza się nam słuchać, ale nie słyszeć. Sprawiamy wtedy wrażenie, że jesteśmy zainteresowani przekazywanymi informacjami tylko dlatego, żeby zaspokoić jakieś swoje potrzeby lub osiągnąć ukryte cele.

 

Czy Ciebie to dotyczy ?

  • sprawiasz wrażenie, że słuchasz po to aby rozmówca cię polubił
  • słuchasz aby sprawdzić nastawienie rozmówcy
  • słuchasz aby wyłowić jedną, specyficzną informacje, która Cię interesuje – inne – ignorujesz
  • słuchasz aby zyskać czas na przygotowanie swojej odpowiedzi
  • słuchasz aby ktoś później wysłuchał Ciebie
  • słuchasz aby znaleźć słabe punkty argumentacji, budować swoją pozycję
  • słuchasz aby odkryć słabe strony rozmówcy lub wykorzystać informację na swoją korzyść
  • słuchasz aby sprawdzić jak rozmówcy reagują
  • słuchasz aby dać do zrozumienia, że jesteś dobrze wychowany, że tak się powinno
  • słuchasz ponieważ nie chcesz obrazić rozmówcy

 

Bariery utrudniające słuchanie

mogą pojawić się niezależnie od naszych intencji i dobrej woli. Nasz umysł zbiera, analizuje, segreguje i zapamiętuje informacje zgodnie z sobie znaną procedurą. Wiedza na temat barier jakie sobie stawiamy może nam pomóc w skutecznym działaniu w sytuacji, kiedy te bariery się pojawią.

Porównywanie – polega na odnoszeniu usłyszanych informacji do doświadczeń i informacji już sobie znanych, np.: „ja miałam to samo”, „Kowalskiego córka też musiała wyrwać ząb i wtedy…”,

Domyślanie się – polega na czytaniu w myślach drugiej osoby, opieraniu się na wybranych informacjach lub ich fragmentach, wnioskowaniu bardziej na podstawie mowy ciała i mimiki niż słów częściowym niedowierzaniu… „mówi mi, że dobrze wyglądam w tym swetrze, ale chyba tylko po to aby nie sprawić mi przykrości”.

Przygotowywanie odpowiedzi – polega na tym, że zamiast uważnie słuchać przygotowujesz swoją odpowiedź.

Filtrowanie – polega na wybiórczym przyjmowaniu komunikatów, skupianiu się albo na emocjach, mowie ciała albo na słowach, tonie głosu. Każda osoba posługuje się indywidualną ”mapą” rzeczywistości, którą konstruuje poprzez zmysły, doświadczenie. W procesie odwzorowywania rzeczywistości na naszych ”mapach” jesteśmy selektywni. Uwzględniamy to, co przechodzi przez nasze ”filtry”.

 

Takimi filtrami są:

  • nasze dotychczasowe doświadczenie
  • wpływy kulturowe
  • język, słownictwo, którym się posługujemy
  • przekonania
  • oczekiwania (mechanizm ”samospełniających się przepowiedni”)
  • wartości
  • zainteresowania

To, co uwzględnimy na naszych mapach wyznacza nasz sposób funkcjonowania, rozumienia rzeczywistości.

Osądzanie – jeśli masz o kimś jakiś pogląd, niezależnie od tego co ten ktoś powie będziesz jego i jego opinię traktować w znany Ci sposób, nie czekając na to co ma do powiedzenia.

Skojarzenia – polegają na tym, że jedna nawet informacja wywołuje w nas niekończący się ciąg skojarzeń. Powoduje, ze odpływamy w myślach do różnych znanych nam historii i wyłączamy się ze słuchania, np.: „uśmiecha się jak ciocia Wanda, ciocia Wanda miała trzech mężów, ten trzeci był potwornym gburem… tak jak ten facet z telewizji, chciałabym pracować w telewizji… ciekawe kto będzie nowym prezesem telewizji…”.

Utożsamianie się – polega na tym, że jakakolwiek historia opowiedziana przez Twojego rozmówcę przypomina Ci analogiczną sytuację z Twojego życia. Kiedy tak się dzieje, zamiast wysłuchać do końca co ma Ci do powiedzenia Twój rozmówca, snujesz własną opowieść pozbawiając się tym samym szansy na realną pomoc… „ze mną jest dokładnie tak samo, jak tylko spada ciśnienie głowa mnie boli okrutnie, poszłabym spać i nosa spod koca nie wychylała… do tego nic kompletnie nie działa, ani kawa ani cukierki z kofeiną… dokładnie mam to samo mówię ci…”

Udzielanie rad – polega na tym, że po usłyszeniu nawet kilku lakonicznych informacji służysz natychmiastową „pomocą”. Wszelkie doradzanie ma charakter trochę natarczywej sugestii, np.: „mówię Ci rzuć tę robotę, kto to słyszał, żeby tyle pracować za takie pieniądze…”

Sprzeciwianie się – ta bariera ma dwa oblicza. Jednym z nich jest gaszenie rozmówcy za pomocą sarkastycznych i zgryźliwych uwag mających na celu zaniechanie tematu… ”daj spokój, znowu opowiadasz mi co Ciebie boli, zmień lekarza albo leczenie”.

Dyskontowanie – rodzaj lekceważenia tego co mówi rozmówca lub przyjmowanie informacji z zastrzeżeniem, np.: „tak to nowa fryzura ale wyglądam w niej staro, ten kolor jest zbyt intensywny, nic więcej nie mogłam z nimi zrobić itd.”

Przekonanie o swojej racji – polega na przedstawieniu wszelkich możliwych argumentów, wszelkimi możliwymi sposobami aby pokazać, że ma się racje albo, że to nie nasza wina, np.: „to nie moja wina, że się spóźniam bo od tygodnia remontują moją ulicę”.

Zmiana toru – polega na nagłym odwróceniu tematu rozmowy, dygresji, obróceniu poruszanego wątku w żart… „tak oczywiście a łyżka na to – nie możliwe…a świstak siedzi i zawija je w te sreberka…”.

Zjednywanie – polega na tym, że Twoje zachowanie pokazuje pełne oddanie rozmówcy, empatię. Poprzez to chcesz być miły i uprzejmy ale tak naprawdę nie słuchasz uważnie, np.: „tak,..tak…masz rację, oczywiście..no pewnie…”.

 

W słuchaniu podobnie jak w innych sytuacjach interpersonalnych ważne jest odnoszenie się do „tu i teraz”. Aby faktycznie zebrać informacje, istotne jest skupienie się na tym, co w danej chwili chce nam przekazać rozmówca. Jego informacje mogą różnić się od wcześniej przedstawianych opinii czy poglądów, a także stanu emocjonalnego czy też kontekstu w jakim obecnie się znajdujecie.

 

Niezależnie od tego co działo się wcześniej ani od tego co było ustalone i zaplanowane na przyszłość swoją uwagę należy skoncentrować na sytuacji obecnej i tym co teraz ma do powiedzenia Twój rozmówca. Twoje wcześniejsze doświadczenia i wiedza mogą być bardzo potrzebne pod warunkiem, że je teraz zweryfikujesz.

Słuchanie, jak wspomniałam wczesnej wiąże się z daniem swojej uwagi drugiej osobie. Oznacza to też, ze powinna ona wiedzieć, że tak faktycznie jest. Oprócz uważnego słuchania polegającego na skierowaniu swojej uwagi na rozmówcę ważne jest…

 

Umiejętne zadawanie pytań

W praktyce najczęściej mówi się o dwóch rodzajach pytań: zamkniętych i otwartych.

Pytania zamknięte zaczynają się zwykle od słowa „czy” i pozwalają uzyskać prostą odpowiedź „tak” albo „nie” np.: „czy skończysz dziś ten raport ?”.

Zdecydowanie więcej informacji uzyskujemy zadając pytanie otwarte zaczynające się od słów „kiedy, kto, co , jak.. itp.” np.: „Kiedy skończysz ten raport, jak dużo czasu potrzebujesz żeby go skończyć ?”

Oba rodzaje pytań są szalenie potrzebne aby uzyskać szybką, wyczerpującą i rzetelną informację.

 

Innym elementem aktywnego słuchania jest parafrazowanie wypowiedzi, czyli określenie własnymi słowami tego, co zostało powiedziane np.: „z tego co mówisz wynika, że…innymi słowy to jest…,czy chcesz przez to powiedzieć…?”

Parafrazowaniu bardzo często towarzyszy precyzowanie tego, co zostało powiedziane poprzez zadawanie dodatkowych pytań. Służy to temu, aby stworzyć pełen obraz przedstawianych przez rozmówcę informacji.

„Jeśli cię dobrze zrozumiałam to chcesz odnowić mieszkanie. Czy myślałaś o jakimś konkretnym kolorze ? Co chcesz jeszcze zmienić ?”..

Tak naprawdę parafrazowanie jest półśrodkiem. Warto więc posługiwać się odzwierciedleniem tego co, powiedział rozmówca. Oznacza to dosłowne i przy tym samych zachowaniu kolejności użycie wypowiadanych słów.

 

Kolejnym etapem aktywnego słuchania jest udzielenie informacji zwrotnej. Jeśli ktoś opowiada ci o czymś, przekazuje informacje to z całą pewnością oczekuje odzewu na swoją wypowiedź. Informacja zwrotna jest to najprościej mówiąc reakcja na to co się zadziało lub zostało powiedziane. Informacja zwrotna to opinia o tym co usłyszałeś, to przedstawienie swoich odczuć i uczuć związanych z otrzymaną informacją lub byciem w określonej sytuacji. Informacja zwrotna pomaga rozmówcy ocenić znaczenie i skuteczność swojego komunikatu.

 

Dobra informacja zwrotna dostarcza informacji na temat zachowania i działania w taki sposób, że odbiorca zachowuje pozytywny stosunek do siebie i swojego działania. Informacja zwrotna opiera się raczej na opisie niż na ocenie. Jest odpowiednio szczegółowa i konkretna, jest konstruktywna (informuje i objaśnia). Najlepsza, tzn. najlepiej odbierana informacja zwrotna dotyczy zachowań, działań a nie ocen ludzi. Udzielana jest też we właściwym czasie czyli najczęściej po wydarzeniach których dotyczy lub przekazanych informacjach. Opiera się na wyważonych wypowiedziach tak, aby zapewnić przejrzystość przekazu.

 

Oprócz wymienionych cech, skuteczne słuchanie posiada jeszcze kilka atrybutów. Jednym z nich jest empatia czyli chęć, próba zrozumienia, wczucia się w drugą osobę. Innym otwartość na to co mówi rozmówca. Z pozoru łatwa ale w efekcie …sztuka uważnego słuchania bez próby bieżącej oceny, przyjmowanie bez jakichkolwiek założeń lub filtrów tego, co ma do przekazania druga osoba.

Słuchanie świadome to zbieranie informacji, odnotowywanie pewnych faktów lub zdarzeń. To także dokładne wsłuchiwanie się w treść przekazu oraz sprawdzanie spójności między komunikatami werbalnymi i niewerbalnymi.

Indywidualne sposoby spostrzegania i porządkowania informacji. Każdy z nas, w zależności od rodzaju zmysłu dominującego w procesie percepcji, posiada inne dyspozycje psychiczne . Nasze zmysły są nam potrzebne do postrzegania świata, ale także do reprezentowania go w naszym umyśle, doświadczeniu. Systemy reprezentacji (wzrokowy, słuchowy, kinestetyczny, węchowy, smakowy) są zatem odzwierciedleniem pracy zmysłów w naszym umyśle. Ludzie różnią się między sobą tym, który system reprezentacji preferują.

Co to jednak dokładnie oznacza? Naszych zmysłów używamy cały czas. Na jednym koncentrujemy się bardziej niż na innych.

 

Oczywiście, nikt z nas nie jest w stu procentach słuchowcem, czuciowcem (konestetykiem) czy wzrokowcem. Ważne jest to, który z instrumentów poznawczych dominuje. Wiedza na ten temat pozwoli Ci na wybranie odpowiedniej formy przekazu.

 

Sposób, w jaki ludzie mówią jest informacją o ich modelu rzeczywistości. Zadanie odpowiednich pytań pozwoli nam być w pełni skoncentrowanym na tym, co mówi osoba oraz: zebrać informacje, wyjaśnić znaczenie, zrozumieć informację, rozpoznać ograniczenia, przekonania, otworzyć nowe możliwości, rozwiązania.

 

W artykule wykorzystano fragmenty książki – Sztuka skutecznego porozumiewania się, Matthew McKay, Martha Davis, Patrick Fanning, GWP 2003