JAK SPRZEDAWAĆ PRZEZ TELEFON ?

T

 

elesprzedaż to szeroko stosowana na świecie – a od niedawna zdobywająca popularność w Polsce – metoda sprzedaży, opierająca się całkowicie lub w zasadniczym stopniu na kontakcie telefonicznym z klientami. Jest to niewątpliwie jedno z najskuteczniejszych narzędzi kontaktu z odbiorcą. Prowadzenie telefonicznej sprzedaży umożliwia bowiem błyskawiczne dotarcie z produktem do szerokiego grona klientów, przy dość niskich kosztach sprzedaży. Dzięki właściwemu przygotowaniu telesprzedawców stanowi również doskonałe źródło informacji o odbiorcy produktu, jego potrzebach i uwagach. Odpowiednio wyszkolony operator przeprowadza szczegółowy wywiad z klientem, poznaje jego gusty i oczekiwania a następnie oferuje produkt, najlepiej trafiający w oczekiwania rozmówcy. Co jednak gdy telesprzedawca, konsultant telefoniczny nie rozumie swoich zadań, nie zna produktów albo co gorsza nie będąc odpowiednio szkolony i motywowany, zwyczajnie nie przykłada się do powierzonych zadań.

Czy zdarzyło Ci się rozmawiać z „automatem” wypowiadającym 50 słów na minutę…? Czy zdarzyło się, że operator po zadaniu mu trudnego pytania po prostu się rozłączył…? Czy nie masz wrażenia, że osoby te marnują tylko Twój i swój czas, nie przynosząc żadnych korzyści swojej firmie?

 Sytuacje takie budują naszą frustrację, która w sposób znaczący blokuje chęć porozumienia a nierzadko trwale zniechęca do jakikolwiek przyszłych kontaktów z firma czy instytucją. A przecież telefon – magiczny wynalazek Alexandra Grahama Bella może być dla nas skutecznym narzędziem pracy oraz efektywną metodą nawiązywania i podtrzymywania relacji ze światem. Kiedy się wie jak to robić, bez znaczenia pozostaje ograniczony dostęp do informacji a to, że czegoś i kogoś nie widać staje się fascynującą zagadką wzmacniającą nasze chęci bliższego poznania.

 

Głos…

… można nim uwodzić, zdumiewać, zachwycać i zniechęcać…

W tonie głosu, tempie wypowiadanych słów, wydobywającym się oddechu można usłyszeć wszystko, wyczuć każdy nastrój, intencje i fałsz… Głos w połączeniu z umiejętnością posługiwania się językiem jest w kontakcie telefonicznym istotnym instrumentem osiągania celów. Pod warunkiem oczywiście, że przynajmniej 1 osoba w tym kontakcie wie o nim od początku a ta druga ma szansę się z nim zapoznać . Bardzo lubię dzwonić do mojego ulubionego operatora sieci komórkowej. Już nawet nie denerwuje mnie automatyczny komunikat: „ wybierz 1 jeśli… , 2 jeśli.. ,9 jeśli chcesz dowiedzieć się… itd.” Wiem, że gdy już dotrę do właściwej – choć przypadkowej – bo aktualnie dyżurującej osoby powita mnie w sposób jakby oczekiwała, że zadzwonię… Słyszę jak się do mnie uśmiecha. Kiedy ustala w jakim celu się z nią kontaktuje, uważnie słucha co powiem i natychmiast reaguje… Potrafi też w znakomity sposób określić na jak długą rozmowę mam czas i chęć oraz używa wypowiadanych przeze mnie sformułowań…

Bywa też mniej miło – po wielu rozmowach telefonicznych w sprawie reklamacji poprosiłam o rozmowę z osobą kompetentną, która zechce mnie wysłuchać i zaproponować formę załatwienia sprawy. Stało się – zadzwoniła. Jedyne co było pozytywne w tej rozmowie, to pytanie czy teraz mogę rozmawiać. Mogłam, więc Pan ze świętym oburzeniem w głosie wycedził, że po zapoznaniu się ze sprawą uważa, że nie mogę dopominać się roszczeń gdyż firma rozpatrzyła reklamacje i moje odwołania od jej wyniku o czym zostałam poinformowana. W związku z tym mogę wystąpić na drogę sądową lub do organizacji konsumenckich. Tonem głosu, sposobem formułowania wypowiedzi pan usiłował dać mi do zrozumienia, żebym się odczepiła bo moje roszczenia są śmieszne. Sposób komunikacji ze mną – żadnych pytań, ja tylko ostatecznie oświadczam, tak zwane racjonalne argumenty oraz brak choćby ludzkiego słowa typu przykro mi, nie mówiąc o najważniejszym pytaniu jakie powinno być zadane – czego Pani oczekuje w tej sprawie – utwierdziły mnie w przekonaniu, że firma ta pomimo, że mówi o sobie, że jest super, zachowała się co najmniej mało super… Wiem także, że w jej ofercie jest dużo kuszących marek produktów i są miłe Panie za ladą. 

Brakuje jednak tego, co dla mnie najważniejsze – wartości o jakiej się mówi – satysfakcji klienta…

Najbardziej nie lubię, gdy przypadkowo odbieram telefon w firmie męża, który po godzinach jest też naszym telefonem domowym i słyszę – „chcę rozmawiać z właścicielem…”- nie ma kto, nie ma po co, nie ma właściciela czego… Brnę dalej – z babskiej ciekawości, z „lubienia mienia” wszystkiego pod kontrolą… Kiedy już wyrażę, że mogę robić za właściciela okazuje się, że albo kolejny przykład jak telefonować nie wolno, albo kolejna pułapka marketingowa albo zwyczajna pomyłka… Nie wiem jak Ciebie ale mnie potwornie śmieszy, gdy ktoś mając poczucie, że trafił do właściwej osoby zaczyna mówić… możesz wtedy iść na herbatę, kawę, przypudrować nos a ta osoba mówi dalej… kiedy jej nagle przerwiesz traci wątek i nie umie powiedzieć jednym zdaniem po co właściwie dzwoni… Rzadko też zdarza się, aby ktoś zapytał na ile jestem lub mogę być zainteresowana jakimś produktem lub usługą… Niektórzy zakładają, że stale podróżuję samochodem po Europie (ciekawe kto wtedy odbierałby telefony) albo, że w ramach spędzania niedzieli z przyjemnością skorzystam z darmowej prezentacji czegoś zdrowego. Niektórzy owszem pytają. Treść i forma tych pytań powoduje jednak moją irytację bo niby jaki mam interes aby opowiadać na przykład o tym gdzie jestem ubezpieczona, jaki fundusz inwestycyjny wybrałam albo jakie rachunki płacę za telefon stacjonarny. Są też tacy co straszą – mówią, ze muszą pilnie porozmawiać o sposobie rozliczania się z Urzędem Skarbowym czy składkach uiszczanych na ZUS. Jest też cała plaga nieuczciwych sprzedawców kiepskich produktów, którzy zgodę na przesłanie na przykład darmowych biuletynów traktują jako zamówienie pełnego wydania poradnika… Niektórzy przekonują że mają coś najlepszego dla nas choć znają nas 30 sekund i prawie kompletnie nie mają pojęcie co oferują inni… Oj… przykładami można by sypać jak z rękawa… Ja też stale się uczę, analizuję w jaki sposób być w bardziej skuteczna, dobrze zapamiętana, mile słyszana… Być może też popełniam błędy. Informacja zwrotna od klientów, rezultaty jakie uzyskuje są tego miarą.

 

Lubię…

… rozmawiać przez telefon, słuchać swoich rozmówców i powodować, że są zadowoleni z kontaktu ze mną. Telefon jest narzędziem, które ukierunkowuje całe moje myślenie na tego z kim rozmawiam, na to co i w jaki sposób jest dla niego ważne i czego ode mnie oczekuje. Lubię też gdy ktoś dzwoni do mnie i potrafi zainteresować mnie sobą, swoim produktem czy usługą. Lubię gdy ktoś pamięta o tym, że obiecał się przypomnieć, że zanotował nasze ustalenia, to co dla mnie ważne… lubię ciepły głos i to gdy ktoś mówi w moim tempie… a nade wszystko, że uzyskujemy obopólne zadowolenie…

Aby to osiągnąć z przyjemnością trzeba słuchać, słyszeć, ćwiczyć…
jak to zrobić dowiesz się gdy zapytasz…